Durante muchos años fui Ejecutivo de Cuentas. Podría superar el número de ventas anuales propuestas, pero si al final del ciclo el cliente no decía “siento que están trabajando a mi lado”, “con ustedes tengo confianza”, “parece que nos conocemos hace diez años”, no me sentía satisfecho.
Más que nunca, el trabajo en equipo es el eslabón fundamental de los buenos resultados. En una agencia tipo, una cuenta está atendida por un Team Leader, un Community Manager, un Planner y un Diseñador. Si bien todos cumplen un rol y responden a ciertas responsabilidades, ninguno de ellos es más ni menos importante que el otro.
El Team Leader tiene como objetivo estar en contacto con el cliente, cronometrar los esfuerzos y distribuir la energía; el Community es el creador de contenido y el que conoce más a los fans de la marca; el Planner es quien potencia los contenidos creados para que logren resultados mayores que lo que sucede a nivel orgánico. Dejo en otro renglón al Diseñador, sin afán de discriminar, sino para hacer la salvedad de que su protagonismo ocupa cada día un lugar mayor en el equipo. En tiempos anteriores las redes eran cuestión de imagen y logo; hoy vivimos en un circuito de distintos formatos que incluyen fotografía, imagen 360, texto, animación, gif, vídeo, todo lo que se les pueda ocurrir; y por tanto el diseñador termina siendo una especie de gatekeeper del contenido planificado: esto se puede hacer, esto otro no tanto.
Pero el trabajo en equipo recién comienza con esas piezas. Trabajando para una agencia uno nota que su implicancia dentro del departamento de marketing tiene que ser en un 110%. Ponerse la remera de cada cliente es la primera premisa, solo así entenderemos el negocio. El cliente, quien nos contrata, exige, y muchas veces pauta las reglas de juego, es también parte de nuestro equipo.
El Internet no solo promueve dejar de ver al cliente como un enemigo, sino que además deja explicito cuáles son los beneficios de considerarlo dentro de la dinámica grupal. Para mayor claridad, veamos algunos ejemplos:
Conversiones: saber la cantidad de clics o ver la estadística de analítica es una posibilidad para saber la cantidad de ventas. ¿Pero qué pasa si estamos corriendo una campaña por numerosas plataformas y todas derivan en un formulario? Hasta ahí el insumo que la agencia tendrá. Lo importante es que el cliente pueda compartir y desglosar qué porcentaje de esos formularios se transformaron en clientes y por qué plataformas se los captó. La frutilla de la torta sería tener feedback de durante cuánto tiempo siguió siendo cliente de la marca, pero eso dependerá del rubro.
Remarketing: un error común es creer que nuestro trabajo en anuncios de remarketing finaliza cuando el público segmentado comienza a convertir. Trabajar en equipo significa que, una vez hecha la conversión, el cliente te envíe los correos para dejar de gastar impresiones en usuarios ya captados.
Sinergia con comercial: en el marketing existe una regla, quizá imposible de alcanzar, pero que establece que una venta tiene 80% de posibilidades de realizarse si se contacta al usuario dentro de los primeros diez minutos de interés. Que los datos que obtenemos de las plataformas se transformen en contactos de valor dependerá exclusivamente de la sinergia entre agencia y cliente.
Rentabilidad: muchas empresas son cautelosas con la información comercial que otorgan, pero hay que solicitarle al cliente ser lo más precisos posible. Si conozco qué rentabilidad le saca una empresa a cada uno de sus productos, solo así voy a poder medir cuán efectiva es mi inversión en digital. A diferencia de la publicidad tradicional, tenemos indicadores por clics que nos permiten saberlo.
Redes sociales visibles: cada vez son menos las herramientas que tenemos para ganar nuevos fans/seguidores en las redes sociales. Y aunque parezca evidente, es importante recalcar nuestras cuentas oficiales en cada folleto, roll up, o cartelería posible. Crecer depende de ambos.
En definitiva, tu equipo tiene un nuevo integrante y es el cliente. La mejor estrategia en redes sociales es trabajar en equipo, concibiéndolo como el conjunto de personas que trabajan para un objetivo en común, sin importar de qué organización o área provengan.
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