Vivimos en un mundo que ya no sabe cómo más conectarse y conectarnos, donde la velocidad vertiginosa con las que se dan los cambios hoy en día y la capacidad de influencia que las personas tenemos sobre las marcas, hace que de repente la imagen de marca “no dependa de la marca” únicamente, sino de la opinión del ojo público.
Hace ya algún tiempo que terminó la era en la que la empresa comunicaba y los usuarios no tenían opción a réplica, una era en la que la queja sobre los productos y servicios quedaba entre el vendedor de turno, el encargado del local y la persona disconforme. Con la llegada de Internet, las personas comenzaron a tener su voz propia, donde la posibilidad de destruir o elevar a una marca está al alcance de cualquier ser humano, sin importar si es gerente, arquitecto, carpintero, ama de casa, doctor, etc. Hoy ninguna marca está exenta de verse destruida en un comentario, en una opinión, en un mínimo error.
El Social Media puede ser considerado como un arma de doble filo por muchos expertos, pero la realidad es que al único lugar que nos puede llevar el Social Media es al éxito, solo debemos entender de qué se trata.
Aquí, unos tips para por lo menos no frustrarnos en el intento de responder un comentario negativo ;)
1- Escuchar:
No hay nada más positivo de las redes sociales y el social media que su carácter público. Esto le permite a las marcas tener la información sobre ellos mismos, su competencia y sus clientes en cuestión de dos o tres clics. ¿Cómo podemos hacerlo? tenemos dos formas: manual o con herramientas.
Manualmente es una tarea tediosa e interminable si nuestra marca o empresa es altamente reconocida, pero sí se puede hacer un chequeo diario a través del buscador de Twitter, con hashtags en Instagram o en perfiles públicos en Facebook. Al menos de esta manera podemos estar alerta. También existen herramientas de ORM (Online Reputation Management) que nos mantienen extremadamente informados sobre nuestra reputación online: qué dice la gente, cómo lo dice y dónde lo dice. Estemos atentos y saquemos el mayor provecho de nuestra observación.
2- Social Timing:
De la mano con el punto anterior, y retomando lo dicho en la introducción, hoy la publicidad debe ser hecha atendiendo y entendiendo las necesidades de la sociedad, y este es un punto muy importante: puede salirnos espléndidamente, o podemos cavarnos nuestra propia fosa como marca. ¿A qué me refiero exactamente? A estar en lo que la gente está, y si hoy la gente está hablando de los Oscars, hablemos de los Oscars con ellos, pero si pasado mañana se está hablando del Día Internacional de la Mujer, ¿hablamos? Lo ideal sería que sí, pero antes de hablar pensemos la sensibilidad del tema y creemos una comunicación acorde. Hablar sobre las luchas sociales, los movimientos sociales en las redes pueden llevarnos a estar en el ojo de opinión pública en un santiamén: positivamente o negativamente. El caso más claro es el comercial de Pepsi sobre las luchas sociales… Atentos, con lo que decimos y cómo lo decimos, el poder lo tiene la gente. Dediquémosle tiempo y pienso a nuestras estrategias.
3- Atención al cliente:
Siguiendo el hilo sobre el poder de las personas en las redes y la velocidad con la que todo pasa en internet, debemos entender la importancia que tiene la atención al cliente a través de las redes sociales. Tal vez hace unos años ni siquiera los mismísimos creadores de las plataformas sociales se hubiesen imaginado esto, pero hoy en día todos los que estamos atrás de las redes, los usuarios, los social media managers, las marcas e incluso las redes sociales, conocen esta importancia. Tanto es así que Facebook modificó su bandeja de entrada, permitiendo a las empresas integrar su inbox de Instagram y darle un seguimiento a las consultas y comentarios en sus redes de una forma más integral y cuidada.
A su vez, actualmente, hay mucha atención al cliente hecha con robots que responden por nosotros, evitando que las personas sientan una demora en la respuesta… PERO este también puede ser algo que nos juegue en contra si no está bien configurado: pensemos en la experiencia del usuario. Por otro lado, no ocultemos las quejas… siempre hay quejas y lo mejor que podemos hacer es hacernos cargos y demostrar públicamente que nos hacemos cargo de nuestros errores y damos soluciones.
4- Algoritmos:
Si bien las marcas son las que dejan plata en las redes sociales haciendo publicidad, ¿de qué le sirve la publicidad a las redes si la gente no está?
Tengamos siempre presente que las redes buscan el bienestar y aceptación de los usuarios, es por esto que tiene algoritmos que prioridad cierto tipo de contenido por sobre otro. ¿Cuál es el desafío?
Poder entrar en el contenido orgánico que Facebook, Instagram y Twitter le muestra a los usuarios. ¿Cómo lo hacemos? Entendiendo los intereses de nuestros seguidores, dándole lo que quieren. ¿A qué nos obliga? A pensar más antes de postear y a pagar para que nuestro contenido sea más visible :)
Tenemos que estar atentos a los formatos que la están rompiendo y por lo tanto a los favoritos del algoritmo: videos, lives y stories.
5- Estrategia:
Antes de entrar en la vorágine del Social Media, tracemos una estrategia, planteemos objetivos, definamos de qué vamos a hablar, a quién le vamos a hablar y, sobre todo, dónde vamos a hacerlo. No es necesario estar en todas las redes por el simple hecho de su masividad. Si nuestra lógica no va con la lógica de la red, evitémosla. Si nuestro público no está ahí, entonces no tenemos motivo para estar.
No tomemos el Social Media a la ligera. Planifiquemos, hagamos una estrategia, atendamos a las personas, humanicemos a la marca, seamos atractivos y, aunque no todos podemos ser Netflix, seamos más Netflix (inspírense con sus redes).
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