Trabajar en un ecommerce implica muchos desafíos -entre otros- el no ver al que está del otro lado de la pantalla. No visualizar qué expresa al enfrentarse con nuestro producto/servicio, qué se imagina, qué espera. No estar presentes para darle más valor a lo que ese producto/servicio le puede brindar; para responder dudas que le surjan; para ayudar a definirse; para lograr la conversión.
No ver al que está detrás de la pantalla implica que todo lo que tenga contacto con el/ella tiene que funcionar perfecto, transmitir de manera muy clara la información. No fallar, y si falla, detectarlo y actuar rápido. Estar cuando nos necesitan, responder en tiempo y forma cuando nos hablan.
A continuación les propongo 6 desafíos para afrontar esta realidad:
DESAFÍO 1: USABILIDAD
Término conocido por todos pero que cada vez resulta más desafiante. La misma mide cuán accesible es navegar una site/app o cualquier elemento que sea parte de la interacción entre una persona y una pantalla. Ya rigen un determinado “lenguaje”.
Estamos inmersos en un ecosistema digital en el cual los sitios/apps que más utilizamos ya sea para pedir comida, transporte, reservar alojamiento, redes sociales, de fotos, de video, de música suelen mostrar sus elementos de navegación y resultados de búsqueda de tal manera que nos acostumbramos a cómo los vemos/utilizamos/navegamos.
Y así es que tantas empresas han tratado de ganar un espacio en nuestras vidas pero no lo han logrado, ¿por qué? porque ya venimos con cierta exigencia de la cual nos cuesta salir: “El hombre es un animal de costumbres”, como dijo el escritor Charles Dickens (Inglaterra 1812-1870).
Pero eso no quiere decir que no debemos reinventarnos, está claro. Debemos pensar el lenguaje digital con que vienen nuestros usuarios y hacerlo cada vez mejor. Esto implica que todos los diseñadores, programadores, deben mostrar y trasmitir de manera clara y con ese el “lenguaje” que venimos acostumbrados, los elementos de nuestro site/app. Debe funcionar por sí solo, recordemos que no estamos ahí para enseñarle que la camisa es de tal tela o tiene tal terminación.
MOBILE FIRST: Otro término más que utilizado y que los que trabajamos en ecommerce deberíamos casi que tatuarnos. Pero lo más importante de esto es entender y trabajar en que losque visitan nuestro sitio lo hacen cada vez más por dispositivos móviles. Pensar en mobile, ver en mobile, actuar para mobile, medir en mobile, probar en mobile, testear en mobile, pautar para mobile, facilitar la conversión desde mobile. Tener excelente usabilidad en mobile.
DESAFÍO 2. MUSCULATURA
Ser parte del mundo digital hoy en día implica que todos debemos de tener musculatura para reinventarnos, es decir, por un lado estar mirando qué está pasando en nuestra categoría, tomar dichas buenas prácticas y mejorarlas. Y por otro, monitorear qué está sucediendo en nuestro sitio/app y si hay alguna anomalía, parar, analizar, detectar el error y ajustarlo. Recordemos que no estamos viendo a quien tenemos en frente a nuestra pantalla, no podemos perderlo si aún quizás ni nos conocimos.
Sea de la industria que sea, siempre suelen aparecer casos que nos obligar a ser flexibles, a modificar algún proceso, a cambiar algún comportamiento. Ningún método está escrito en piedra, todos se van reinventando, debemos ser flexibles al cambio.
Debemos lograr una capacidad de hacer y deshacer acciones, funcionalidades. ¿Cómo saber por qué camino optar? Con A/B testing, es decir, incorporando en el site/app dos versiones de un mismo elemento y medir cuál performa mejor. Logrando esto, podemos hacer la diferencia.
DESAFÍO 3. SEGUIMIENTO
Quién se hubiera imaginado que íbamos a vivir una instancia donde iban a haber tiendas comerciales donde no íbamos a saber nada de la gente que entraba… Si es hombre o mujer, qué producto le interesa, para quién es lo que quiere comprar, entre más variables.
Con el ecommerce estamos en esa realidad donde a pesar de que no vemos directamente quién “entra”, podemos saber muchas cosas de él/ella. Desde donde se esté conectando -el sillón de su casa, en el baño del trabajo, donde sea- cuándo ingresa a nuestro sitio, qué busca, hasta dónde llega esa búsqueda, desde qué dispositivo, si compra o no. Tenemos muchas opciones para medir y posibilidades de brindarle contenido personalizado así como de seguirlo luego en otros sitios y redes sociales, con un gran desafío: brindarle el mensaje correcto en el momento correcto.
A su vez, la geolocalización también ha llegado para darnos más posibilidades a las marcas a llegar a esos consumidores, ya sea con publicidad en su dispositivo móvil cuando está “cerca de” o para guardar la información de que estuvo “cerca de” y hacer envíos personalizados.
A todos: No temamos porque nos están siguiendo.
A los que trabajamos en Marketing: pensemos bien cómo podemos seguirlos ☺
Es más que necesario desde el principio construir relaciones con los usuarios que nos visitan, que al pasar por nuestro sitio nos quedemos con su email o aunque sea con una cookie. Algo que nos sirva para enviarle comunicaciones personalizadas, taggearlo y comenzar el proceso para generar la conversión. Es de a poco, pero hay que construirlo día a día.
DESAFÍO 4. BÚSQUEDA
Cuando un usuario busca algo que nosotros le podemos ofrecer, debemos estar ahí. Nosotros no lo vemos pero él/ella sí nos tiene que ver, nos tiene que poder encontrar. ¿Cómo? Teniendo una buena estrategia de SEO.
Esto trasciende si es un ecommerce o no. Lo fundamental es tener contempladas las buenas prácticas de SEO, por lo menos las básicas, para lograr la presencia que buscamos. Imaginen que es una gran vidriera donde dependiendo de la industria, la pelea por estar en por lo menos la primer página de búsqueda es muy muy grande pero posible. El SEO es una construcción a largo plazo que merece un esfuerzo constante de nuestra parte.
Sumemos a esto también una estrategia de SEM por supuesto pero que ni que hablar ocuparía todo un artículo más amplio, ¡ya vendrá!
DESAFÍO 5. CONFIANZA
No hay duda que el cliente es lo más importante para todos los que trabajamos en empresas que comercializan productos/servicios. Su experiencia al confiar en nuestro producto/servicio es tan o más importante que el producto/servicio en sí mismo.
La existencia de las redes sociales y los comentarios en las mismas sin duda que son fundamentales y que debemos seguir día a día. Qué dicen de nosotros y de la competencia para tomar buenas prácticas y que entendamos qué necesitan. Ahí sí tenemos una GRAN oportunidad de tener un ida y vuelta con nuestros clientes, lograr establecer mejores relaciones.
Tenemos que monitorear, escuchar, y sobre todo y muy importante: estar todas las áreas alineadas ante un mal comentario, una mala experiencia. Ante eso, la confianza construida se puede caer en nanosegundos. Hay que actuar rápido. Asumir y pedir disculpas si uno fue el que se equivocó y si no fue así, explicar lo sucedido en el mismo canal donde se dio la queja. De cada comentario de ese tipo debemos de aprender algo.
DESAFÍO 6. MEDICIÓN.
Muchas empresas cuentan con un departamento de Business Intelligence (BI) que utilizan herramientas para analizar los datos. Quizás, a vos que estás emprendiendo algo y probando por qué camino ir, con una planilla Excel y el conocimiento de qué querés medir, es suficiente.
Medir, medir, medir, sea como sea es más que necesario en cualquier negocio. Pero sobre todo el tener claro qué medir. Tomar acciones y volver a medir. Comparar y evaluar. Y luego, seguir midiendo para tomar nuevas decisiones. Cada día, esas personas de BI o ese Excel, arrojarán nuevas oportunidades para crecer y lograr más conversiones.
Para tomar buenas decisiones de Marketing, de Producto, de IT, encontrar dónde hay puntos de fuga, necesitamos medir.
En cualquier ecommerce la abundancia de datos a veces nos vuelve como lectores infinitos de información pero a veces sin foco en nada concreto. Es fundamental ordenar los datos, establecer paneles de lectura, de dónde vienen las ventas, construir un modelo de atribución, trazar una ruta guía para seguir, entre otras acciones. Es un trabajo día a día pero que logra los mejores resultados.
.png){kind=small}