CX y por qué triunfan las empresas Customer Centric

Lo vemos por todos lados, pero ¿qué es la CX?

Cuando hablamos de CX nos referimos a la experiencia del cliente con la empresa: desde que nos conoce por primera vez, cuando entra en contacto, cuando descubre nuestro producto o servicio, en el momento de la compra –virtual o física-, en la atención que recibe, en la post-venta, a la hora de presentar reclamos… Es cómo se siente el cliente en cada interacción que tiene con la empresa, desde el Zero al Ultimate Moment of Truth.

Y esto no depende únicamente de la calidad de mi producto o servicio, ni de la UX de mis productos digitales. El 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. La CX es básicamente una percepción influenciada por mi experiencia previa con la industria, mis expectativas personales y todo lo que la empresa generará en el cliente - intencional o accidentalmente.

CX vs UX

Empecemos diferenciando la CX de la UX. Cuando hablamos de Customer Experience nos referimos a todo lo vinculado a la experiencia de un cliente con una empresa. La gestión de CX (CX Management) es la definición de la estrategia global de CX cuyo objetivo es impulsar la lealtad a la marca y aumentar los ingresos.

En cambio, UX es un término 100% enfocado en la experiencia digital: específicamente en la experiencia del usuario a la hora de utilizar cualquier producto digital (como: una plataforma, sitio web, tienda online, app o red social). Contempla aspectos como la usabilidad, amigabilidad, disponibilidad, agilidad y diseño de interfaz. Lograr una buena UX implica conocer a tu usuario, entender qué quiere hacer en tu producto digital y cómo lo quiere hacer. Por lo tanto, una buena UX siempre ayuda a mejorar la CX global, ya que cómo interactuamos con los productos digitales es sin dudas un elemento fundamental para la evaluación de la experiencia global del cliente con la empresa.

¿Y por qué es importante pensar en esto?

En un mercado tan saturado de opciones, la CX presenta una oportunidad única de diferenciarnos. Ya lo dijo Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir “. Esto también aplica para nuestros vínculos con las empresas… ¿Quién no recuerda cuando fue a hacer un trámite y tuvo que esperar 50 minutos para que lo atendieran? ¿O cuando quiso dar de baja con su operador de cable y estuvo meses en loop intentando hablar con alguien? ¿O cuando hizo una compra online y demoraron 20 días en informarle sobre el status?

El 45% de los clientes abandonan una marca definitivamente tras una mala experiencia.

En cambio, cuando la app de tu Marketplace favorito te da un minuto a minuto sobre el estado de tu pedido, te transmite confianza. Cuando llamas para hacer un reclamo y tu proveedor demuestra interés en entender y resolver los problemas que tuviste, te sientes escuchado y encuentras soluciones. Cuando vas a una peluquería y te sirven café y masajean la cabeza, seguro quieres volver al mes siguiente. Cuando la empresa demuestra que eres valioso para ellos, ¿quién no se siente especial? ¿Cómo no regresar?

En definitiva, se trata de cortejar al cliente: satisfacer sus necesidades, sorprenderlo, facilitarle la vida, hacerlo sentir valorado. ¿Para qué? Para generar bienestar. Además, es más rentable mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo, por lo que retener y hacer crecer su ticket medio o frecuencia de consumo, siempre será mejor negocio.

El 65% de los consumidores declara que una buena experiencia es más influyente que todo tipo de publicidad.

La satisfacción conduce a la fidelidad

Una buena CX conduce a clientes felices, y clientes felices son clientes fieles. Según Gartner, 2 de cada 3 clientes se mantienen fieles a una empresa gracias a la experiencia del producto e interacción. De acuerdo con un estudio de Forrester & Adobe, en empresas orientadas a la experiencia del cliente, se puede ver un aumento del 50% anual en retención, frecuencia de compra y valor del ciclo de vida del cliente (CLV).

Para garantizar una buena CX, lo primero que debes hacer es medir el nivel de satisfacción de tus clientes. Es fundamental conocer y comprender las expectativas de los clientes para optimizar el producto/servicio y la CX que brindas. Para ello, debes pedir feedback de cómo se siente en los distintos momentos de la interacción y así comprender qué aspectos se deben mejorar.

CX y Tecnología

La tecnología juega un rol clave en la optimización de la CX. La tecnología nos permite dar la respuesta justa en el momento y canal indicado. Cada vez estamos más acostumbrados a demandar que las cosas sean a nuestra manera. No tenemos la paciencia para llamar a un 0800 y esperar durante 20 minutos a que nos atiendan, o mandar un mensaje de chat y esperar al día siguiente a que nos respondan. Necesitamos resolver -todo- ahora.

A raíz de la pandemia, este comportamiento se profundizó aún más. Se han desdibujado los límites de horarios. Euromonitor le llama “playing with time” y básicamente refiere a cómo ajustamos los horarios a nuestras prioridades: pasar tiempo con la familia, trabajar, cuidarnos - eso está primero, siempre. A su vez, como consumidores estamos ansiosos, demandamos flexibilidad y conveniencia. Se necesitan servicios accesibles 24/7, cuando al cliente le convenga. Las empresas deben volverse consumer-centric para estar en sintonía con sus clientes.

La estrategia de Atención al Cliente (incluido el Community Management) debe estar directamente vinculada a la expectativa del cliente. Para lograr esta velocidad de respuesta, la tecnología en comunicaciones es el aliado por excelencia: sea con automatización y herramientas de autogestión o bien agentes humanos con alta disponibilidad, la empresa debe tener una estrategia clara para brindar una respuesta rápida que permita retener al cliente en el momento de máximo engagement, sea cual sea el canal que eligió (como: tienda física, llamada, email, Facebook, Instagram o WhatsApp.).

Es fundamental contar con herramientas para recepcionar contactos inbound (identificar, categorizar, atender, derivar o autogestionar) y ejecutar campañas outbound en los canales clave para los canales clave. Desde un CRM integrado al e-commerce, plataformas de Comunicaciones Unificadas o soluciones en Omnicanalidad, a la hora de elegir estas herramientas, debemos preguntarnos:

· ¿Tienen los canales que necesito?
· ¿Sus funcionalidades están alineadas a mi estrategia?
· ¿Me ayuda a ser más eficiente en el uso del tiempo?
· ¿Puedo brindar una atención de calidad?
· ¿Es posible medir la performance de mi equipo?
· ¿Me permiten acceder a estadísticas para optimizar en tiempo real?

Según Gartner para 2022 el 70% de las interacciones con clientes se espera sean a través de tecnologías emergentes como los chatbots.

El 73% de los consumidores prefiere utilizar tecnología de autogestión para resolver consultas rápidas antes que pedir para hablar con alguien. Un buen chatbot nos permite canalizar consultas rápidamente, comprenderlas, filtrarlas, categorizarlas y cuando escalen a atención humana, brindar una atención de calidad.

Omnicanalidad y customer journey

Los clientes no piensan en una empresa de forma fraccionada, según el canal, sino en la experiencia total de la marca. Como empresas debemos integrar esta perspectiva también: la Omnicanalidad real. Entender que el cliente quizás descubra en Instagram, investigue en web, evacúe sus consultas por WhatsApp y finalmente pase por la tienda a ver el producto en persona. O puede descubrirlo en la sucursal, hacer sus consultas, y se retira para terminar la compra de forma online.

El customer journey ya no es lineal, hay que estar en los canales que nuestros clientes elijan, para convertir en el momento y lugar que elijan. Un customer journey sin fricciones significa que el cliente pueda interactuar con la empresa en la forma y momento que le resulte más conveniente. Esto ya es un must: el 11% de los tomadores de decisiones entienden la importancia de un customer journey sin fricciones, mientras que el 42% de los clientes ya lo están exigiendo. Esta brecha presenta la oportunidad de marcar una diferencia.

En 2021, la CX es el factor de diferenciación más importante. Un 74% de los consumidores compra únicamente basado en la CX. Y, de hecho, según un informe de PwC, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente. Para ser exactos, están dispuestos a pagar un 17% más por mejor servicio. Las empresas que invierten en CX ven un crecimiento acelerado de sus ingresos.

Las herramientas adecuadas existen y ellas nos pueden mostrar el camino sobre lo que los clientes necesitan, esperan y prefieren a lo largo de todo su recorrido. Dotar a tus equipos de información para destacar entre la multitud como líder en CX, ya no debería ser una cuestión. Si el mercado lo demanda y también lo paga, no hay motivo alguno por el que no apostar por mejorar tu CX.

Fuentes de información: McKinsey, IDC, Wunderman Thompson, Gartner, Adobe, Euromonitor y PwC.